Skąd bierze się trudny gość
Większość trudnych sytuacji ma zrozumiałe źródło: zmęczenie podróżą, rozczarowanie obiektem, poczucie, że ktoś zlekceważył problem. Gość rzadko złości się na recepcjonistę, częściej na sytuację. To dobra wiadomość, bo sytuację da się zmienić.
Model rozmowy w pięciu krokach
- Wysłuchaj do końca, bez przerywania i tłumaczenia się.
- Nazwij emocję: rozumiem, że po takiej podróży to bardzo frustrujące.
- Przeproś za doświadczenie, nawet jeśli wina nie leży po stronie obiektu.
- Zaproponuj rozwiązanie z konkretnym terminem.
- Sprawdź, czy rozwiązanie jest dla gościa do przyjęcia, i wróć do niego później.
Gość roszczeniowy i próby wymuszenia rabatu
Gdy gość od początku żąda rekompensaty, oddziel fakty od żądań. Sprawdź problem na miejscu, udokumentuj go i zaproponuj rozwiązanie adekwatne do skali. Ustal w obiekcie, kto i do jakiej kwoty może przyznawać rekompensaty, żeby recepcja nie musiała decydować pod presją.
Agresja słowna i granice personelu
- mów spokojnie i wolniej niż gość
- nie wchodź w spór o fakty, gdy emocje są wysokie
- wyznacz granicę: chcę panu pomóc, ale nie mogę rozmawiać, gdy pan krzyczy
- poproś o wsparcie przełożonego
- gdy ktoś zagraża bezpieczeństwu ludzi lub mienia, dzwoń pod numer alarmowy 112
Po trudnej rozmowie
Trudna rozmowa zostaje w pracowniku jeszcze długo. Krótka przerwa, rozmowa z przełożonym i omówienie sytuacji w zespole zmniejszają ryzyko przeniesienia napięcia na kolejnych gości. W obiektach, w których takie sytuacje są częste, warto zapewnić pracownikom dostęp do poufnych konsultacji psychologicznych.