Za co goście wystawiają oceny
Goście oceniają obiekt w kilku kategoriach. Na Booking.com są to m.in. personel, udogodnienia, czystość, komfort, stosunek jakości do ceny, lokalizacja i bezpłatne Wi-Fi. Na Airbnb: czystość, zgodność z opisem, zameldowanie, komunikacja, lokalizacja i stosunek jakości do ceny. Lokalizacji nie zmienisz, ale na pozostałe kategorie masz bezpośredni wpływ.
Najczęstsze przyczyny niskich ocen
- kamień, włosy i zacieki w łazience
- kurz w miejscach, których personel nie widzi, a gość tak
- problemy z zameldowaniem: nieczytelna instrukcja, niedziałający kod
- wolne lub szablonowe odpowiedzi na pytania
- zdjęcia, które przedstawiają obiekt lepiej niż w rzeczywistości
- hałas, zimno lub brak ciepłej wody
- brak reakcji na zgłoszony problem w trakcie pobytu
10 działań, które podnoszą ocenę
- Wprowadź checklistę sprzątania i kontroluj ją losowo.
- Przetestuj zameldowanie tak, jak zrobi to gość: po zmroku i bez pomocy.
- Odpowiadaj na pytania szybko, zwłaszcza przed przyjazdem.
- Zaktualizuj zdjęcia i opis, żeby nie obiecywały więcej niż obiekt daje.
- Dodaj instrukcje po angielsku.
- Zapytaj gościa w trakcie pobytu, czy wszystko jest w porządku.
- Naprawiaj zgłoszone usterki od razu, a nie po wyjeździe gościa.
- Poproś o opinię po wyjeździe, uprzejmie i w dobrym momencie.
- Odpowiadaj rzeczowo na każdą krytyczną opinię.
- Raz na kwartał zleć niezależny audyt Cichego Klienta.
Dlaczego audyt działa szybciej niż czekanie na opinie
Opinie pokazują problem dopiero wtedy, gdy już obniżył średnią. Audyt Cichego Klienta pokazuje go wcześniej i dokładniej, bo audytor sprawdza obiekt według stałej listy kontrolnej, ze zdjęciami. Audyt apartamentu kosztuje 3 600 zł netto z pobytem audytora w cenie, a jego opłacalność sprawdzisz w kalkulatorze zwrotu z audytu.